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Cómo instalar OTRS (OpenSource Trouble Ticket System) en Debian 11

OTRS es un Sistema de Solicitud de Tickets de código abierto que ayuda a las organizaciones a procesar los tickets y solicitudes de los clientes. Es uno de los programas de gestión de servicios más utilizados para el servicio de asistencia y atención al cliente. Ofrece un panel flexible basado en web para hacer un seguimiento de los problemas generales relacionados con TI desde un punto central. Está escrito en Perl y utiliza PostgreSQL y MySQL como base de datos. Si buscas servicios de asistencia, centros de llamadas y sistemas de gestión de servicios informáticos, OTRS es la mejor opción para ti.

Este post te explicará cómo instalar OTRS en un servidor Debian 11.

Requisitos previos

  • Un servidor que ejecute Debian 11.
  • Una contraseña de root configurada en todos los servidores.

Instalar la dependencia de Perl

OTRS está escrito en Perl, por lo que debes instalar todas las dependencias de Perl en tu servidor.

En primer lugar, actualiza y mejora todos los paquetes del sistema utilizando el siguiente comando.

apt update -y
apt upgrade -y

A continuación, instala todos los módulos Perl necesarios en tu servidor ejecutando el siguiente comando:

apt install perl libapache2-mod-perl2 libdbd-mysql-perl libtimedate-perl libnet-dns-perl libnet-ldap-perl libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libdbd-mysql-perl libsoap-lite-perl libtext-csv-xs-perl libjson-xs-perl libapache-dbi-perl libxml-libxml-perl libxml-libxslt-perl libyaml-perl libarchive-zip-perl libcrypt-eksblowfish-perl libencode-hanextra-perl libmail-imapclient-perl libtemplate-perl libmoo-perl libauthen-ntlm-perl libjavascript-minifier-xs-perl libdbd-odbc-perl libcss-minifier-xs-perl libdbd-pg-perl libdatetime-perl -y

Tras instalar todas las dependencias necesarias, puedes pasar al siguiente paso.

Instalar Apache y el servidor MariaDB

A continuación, tendrás que instalar el servidor Apache y MariaDB en tu sistema. Puedes instalar ambos paquetes ejecutando el siguiente comando:

apt install apache2 mariadb-server mariadb-client -y

Tras instalar ambos paquetes, inicia los servicios Apache y MariaDB y habilítalos para que se inicien tras el reinicio del sistema:

systemctl start apache2 mariadb
systemctl enable apache2 mariadb

Configurar el servidor MariaDB

En primer lugar, tendrás que proteger la instalación de MariaDB. Puedes asegurarla ejecutando el siguiente script:

mysql_secure_installation

Responde a todas las preguntas como se indica a continuación:

    Enter current password for root (enter for none):
    Set root password? [Y/n]: N
    Remove anonymous users? [Y/n]: Y
    Disallow root login remotely? [Y/n]: Y
    Remove test database and access to it? [Y/n]:  Y
    Reload privilege tables now? [Y/n]:  Y

A continuación, edita el archivo de configuración de MariaDB y modifica algunos ajustes:

nano /etc/mysql/mariadb.conf.d/50-server.cnf

Añade las siguientes líneas dentro de la sección [mysqld]:

max_allowed_packet=256M
character-set-server=utf8
collation-server=utf8_general_ci
innodb_buffer_pool_size=4G
innodb_log_file_size=1G

Guarda y cierra el archivo y reinicia el servicio MariaDB para aplicar los cambios:

systemctl restart mariadb

Instalar OTRS en Debian 11

En primer lugar, crea un usuario dedicado para ejecutar OTRS utilizando el siguiente comando.

useradd -r -m -d /opt/otrs -c "OTRS User" otrs

A continuación, añade el usuario OTRS al grupo www-data con el siguiente comando:

usermod -aG www-data otrs

A continuación, descarga la última versión de OTRS de su sitio web oficial utilizando el siguiente comando:

wget https://otrscommunityedition.com/download/otrs-community-edition-6.0.38.tar.gz

Tras la descarga, extrae el archivo descargado al directorio OTRS:

tar xvfz otrs-community-edition-6.0.38.tar.gz -C /opt/otrs --strip-components=1

A continuación, cambia la propiedad del directorio OTRS:

chown -R otrs:otrs /opt/otrs

A continuación, comprueba todos los módulos Perl necesarios utilizando el siguiente comando:

perl /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

Si todo va bien, deberías obtener la siguiente salida:

  o Apache::DBI......................ok (v1.12)
  o Apache2::Reload..................ok (v0.13)
  o Archive::Tar.....................ok (v2.36)
  o Archive::Zip.....................ok (v1.68)
  o Crypt::Eksblowfish::Bcrypt.......ok (v0.009)
  o CSS::Minifier::XS................ok (v0.11)
  o Date::Format.....................ok (v2.24)
  o DateTime.........................ok (v1.54)
    o DateTime::TimeZone.............ok (v2.47)
  o DBI..............................ok (v1.643)
  o DBD::mysql.......................ok (v4.050)
  o DBD::ODBC........................ok (v1.61)
  o DBD::Oracle......................Not installed! (optional - Required to connect to a Oracle database.)
  o DBD::Pg..........................ok (v3.14.2)
  o Digest::SHA......................ok (v6.02)
  o Encode::HanExtra.................ok (v0.23)
  o IO::Socket::SSL..................ok (v2.069)
  o JSON::XS.........................ok (v4.03)
  o JavaScript::Minifier::XS.........ok (v0.13)
  o List::Util::XS...................ok (v1.55)
  o LWP::UserAgent...................ok (v6.64)
  o Mail::IMAPClient.................ok (v3.42)
    o IO::Socket::SSL................ok (v2.069)
    o Authen::SASL...................ok (v2.16)
    o Authen::NTLM...................ok (v1.09)
  o ModPerl::Util....................ok (v2.000011)
  o Moo..............................ok (v2.004004)
  o Net::DNS.........................ok (v1.29)
  o Net::LDAP........................ok (v0.68)
  o Net::SMTP........................ok (v3.11)
  o Template.........................ok (v2.27)
  o Template::Stash::XS..............ok (undef)
  o Text::CSV_XS.....................ok (v1.45)
  o Time::HiRes......................ok (v1.9764)
  o Unicode::Collate.................ok (v1.27)
  o XML::LibXML......................ok (v2.0134)
  o XML::LibXSLT.....................ok (v1.99)
  o XML::Parser......................ok (v2.46)
  o YAML::XS.........................ok (v0.82)

A continuación, cambia el nombre del archivo de configuración de OTRS con el siguiente comando:

cp /opt/otrs/Kernel/Config.pm{.dist,}

A continuación, instala las dependencias necesarias ejecutando el siguiente script:

perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl
perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/customer.pl
perl -cw /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl
perl /opt/otrs/bin/otrs.SetPermissions.pl

Configurar Apache para OTRS

A continuación, tendrás que vincular el archivo de configuración de Apache para OTRS al directorio raíz web de Apache para servir OTRS a través de Apache. Puedes hacerlo con el siguiente comando:

ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/sites-enabled/

A continuación, desactiva el sitio Apache por defecto con el siguiente comando:

a2dissite 000-default.conf

A continuación, habilita los módulos de Apache necesarios con el siguiente comando:

a2enmod perl version deflate filter headers

A continuación, fija el permiso de Apache con el siguiente comando:

/opt/otrs/bin/otrs.SetPermissions.pl --web-group=www-data

Por último, reinicia el servicio Apache para aplicar la configuración:

systemctl restart apache2

Ahora puedes comprobar el estado del servicio Apache con el siguiente comando:

systemctl status apache2

Obtendrás el estado de Apache en la siguiente salida:

? apache2.service - The Apache HTTP Server
     Loaded: loaded (/lib/systemd/system/apache2.service; enabled; vendor preset: enabled)
     Active: active (running) since Wed 2023-02-22 12:58:37 UTC; 6s ago
       Docs: https://httpd.apache.org/docs/2.4/
    Process: 11481 ExecStart=/usr/sbin/apachectl start (code=exited, status=0/SUCCESS)
   Main PID: 11488 (/usr/sbin/apach)
      Tasks: 55 (limit: 4675)
     Memory: 95.5M
        CPU: 1.507s
     CGroup: /system.slice/apache2.service
             ??11488 /usr/sbin/apache2 -k start
             ??11491 /usr/sbin/apache2 -k start
             ??11492 /usr/sbin/apache2 -k start

Feb 22 12:58:36 debian11 systemd[1]: Starting The Apache HTTP Server...

Completar la instalación web de OTRS

Llegados a este punto, OTRS está instalado y configurado. Ahora, abre tu navegador web y accede al asistente de instalación web de OTRS utilizando la URL http://your-server-ip/otrs/installer.pl. Deberías ver la página de bienvenida de OTRS en la siguiente pantalla:

Haz clic en el botón Siguiente. Deberías ver la pantalla de Licencia de OTRS:

Lee la licencia y pulsa el botón Aceptar licencia y continuar. Deberías ver la pantalla de selección de base de datos:

Selecciona tu base de datos y pulsa el botón Siguiente. Deberías ver la pantalla de configuración de MySQL:

Proporciona tu contraseña de root de MySQL y pulsa el botón Comprobar configuración de la base de datos. Deberías ver la siguiente pantalla:

Proporciona tu nuevo usuario y contraseña de la base de datos y pulsa el botón Siguiente. Deberías ver la siguiente pantalla:

Haz clic en el botón Siguiente. Deberías ver la pantalla de configuración del sistema:

Define la configuración que necesites y pulsa el botón Siguiente. Deberías ver la pantalla de configuración del correo electrónico:

Define tu servidor SMTP o déjalo en blanco y pulsa el botón Omitir este paso. Una vez finalizada la instalación. Deberías ver la URL del servidor con el nombre de usuario y la contraseña de acceso en la siguiente pantalla:

Haz clic en la URL proporcionada. Serás redirigido a la pantalla de inicio de sesión de OTRS:

Proporciona tus credenciales de administrador y haz clic en el botón Iniciar sesión. Deberías ver el panel de control de OTRS en la siguiente pantalla:

Puedes ver el error «OTRS Daemon not runnig error» en la pantalla anterior.

Para resolver este error, ejecuta el siguiente comando en la interfaz de tu servidor:

sudo -Hiu otrs /opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start
cp /opt/otrs/var/cron/otrs_daemon{.dist,}
sudo -Hiu otrs /opt/otrs/bin/Cron.sh start

Ahora, actualiza la pantalla de OTRS. Deberías ver que el error ha desaparecido.

Conclusión

Enhorabuena! has instalado con éxito OTRS en el servidor Debian 11. Ahora puedes implantar OTRS en tus empresas para aumentar la calidad de la gestión de servicios. No dudes en preguntarme si tienes alguna duda.

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